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Turismo en cuarentena. ¿Qué podemos aprender de la experiencia China en la industria hotelera?


Sin lugar a dudas la crisis del Covid 19 que tiene parada más de la mitad de la economía mundial, nos dejará muchas enseñanzas que hoy solo algunos gurus pueden visualizar y que muchos de nosotros solo podremos ver cuando esta situación nos encuentre en un estado de poder ver más allá de un día a la vez, pero si hay una palabra que he aprendido en el transcurso de este tiempo de cuarentena es la palabra "resiliencia". Es cierto que esta no es una palabra nueva, de hecho muchos psicólogos y coachs la utilizan hace mucho tiempo, pero es recién ahora, en medio de un freno rotundo en la mayoría de las industrias, que esa palabra toma otro valor. Si vamos a la fuente y al sentido estricto de la palabra, según la Real Academia española, resiliencia significa:


1. f. Capacidad de adaptación de un ser vivo frente a un agente perturbador o un estado o situación adversos.

2. f. Capacidad de un material, mecanismo o sistema para recuperar su estado inicial cuando ha cesado la perturbación a la que había estado sometido.


Es cierto que no es sencillo, ni posible en todos los casos pedirle al sector hotelero resiliencia ya que cada establecimiento hotelero tiene sus características y todos estan, en mayor o menor medida concentrados en cuales son los pasos a seguir una vez que todo esto haya pasado. Lo que pretendemos aquí entonces es realizar un resumen de algunas actividades que realizaron algunos establecimientos en China durante el período de crisis para aliviar la difícil situación económica.


Majorando el Revenue

Frente a la abrupta caída de estadías e ingresos de alimentos y bebidas, algunas cadenas internacionales y establecimientos hoteleros locales han optado por comenzar a brindar servicios alternativos a los brindados en periodos normales.

- Delivery de comida

El 17 de Febrero, la cadena de hoteles Shangri-la en China anuncio a través de su cuenta de WeChat (una herramienta similar al whatsapp chino pero que permite muchas más funciones)

que estaría ofreciendo el servicio de delivery de comida en 14 ciudades de China. En el anuncio además daban el listado completo de hoteles participantes, los menus ofrecidos, promociones vigentes y explicaba las precauciones que los hoteles tenían durante el proceso de elaboración del plato. A este primer paso dado por la cadena Shangri-La le siguieron las cadenas Intercontinental y Hilton que además ofreció un servicio de take-away en las ciudades que no se encontraban en cuarentena. En Argentina se podría aprovechar los servicios de las principales empresas de delivery que se encuentran trabajando en nuestros país.


- Servicio de lavandería

El 12 de Marzo, otra opción también propuesta por la cadena Shangri-La fue poner a disposición servicio de lavandería profesional haciendo incapié en los altos standares de higiene y la alta capacidad de desinfección de los servicios de lavandería ofrecidos por el establecimiento.Este servicio fue propuesto para ropa en general como así también para ropa de cama.


Manteniendo el contacto con los huespedes

Otro punto importante que se planteo en China durante este periodo fue como mantener e contacto con los huéspedes durante este periodo de alejamiento. Para ello se plantearon varias opciones que enumeraremos aquí y que hicieron que a través del mundo virtual los huéspedes sigan teniendo la marca de los diferentes establecimientos presentes


-Extendiendo el vencimiento de puntos de membresía

En China, muchas cadenas internacionales de hoteles pero también cadenas locales que ofrecen puntos en sus estadías, anunciaron que el vencimiento de los mismos serán extendidos para que los clientes pudiesen hacer uso de los mismos más adelante.

-Videos de Yoga

El 19 de Febrero, los hoteles Melia publicaron un posteo en WeChat en donde presentaban diferentes videos con rutinas de Yoga creados por el staff de una propiedad en Bali e invitando a que siguieran la cuenta de la propiedad. Los videos obtuvieron 13.900 vistas.

-Videos de Gimnasia

Aprovechando el aumento en visualizaciones de videos de gimnasia, Hilton e Intercontinental han publicado videos de diferentes rutinas para ser realizadas desde casa con elementos presentes en cualquier vivienda.

-Videos de cocina

Si hubo un incremento en algún tipo de videos en particular en China fue sin lugar a dudas en los videos de cocina con millones de jóvenes encerrados en sus casas, muchos de los cuales, acostumbrados a comer fuera, tuvieron que aprender a preparar platos a través de videos online. En el sector hotelero, esto se utilizó para que los chefs de diferentes cadenas pudiesen dar a conocer algunas de sus recetas más conocidas por medio de videos en los que se explicaba como preparar diferentes platos. Hilton, Intercontinental, Shangri-La y Melia propusieron ademas concursos invitando a que aquellas personas que posteasen los platos realizados por ellos en las redes y arrobasen al establecimiento, participaban en un concurso para ganar vouchers almuerzos o cenas.

-Dj en vivo

Esta ultima tendencia propuesta por el hotel W en Shanghai consistio en realizar un concierto vía streaming en donde 3 DJ's realizaron una presentación online durante dos horas el día 18 de Marzo y durante la transmisión se ofrecieron diferentes cupones de descuentos para noches en el hotel.


Como dijimos anteriormente, sabemos que estas actividades no estan al alcance de la mano de la mayoría de los establecimientos y tampoco tienen la intención de ser presentados como una solución mágica, pero esperamos que a alguno le pueda ser de utilidad o que le genere una nueva idea en este tiempo de resiliencia.


Federico Di Stefano

Secretario

Consejo Argentino Chino


Datos obtenidos de Dragontrail